gronde? Essayez les groupes.
(Photo : Verizon)
Aujourd’hui, nous disparaissons dans le cœur, l’âme et l’esprit de quelqu’un qui a eu un peu de mal avec lui Verizon.
Non, ce n’est certainement pas le premier ni le dernier.
Il n’est pas non plus le premier ni le dernier à avoir eu des problèmes similaires avec l’une des sociétés de téléphonie restantes.
Cependant, je pense que la solution de Kevin au problème du service client était nettement plus innovante que n’importe qui d’autre aurait pu trouver.
Kevin est un vieil ami. Il est très intelligent, très impulsif et, parfois, un ami d’opinion têtu.
Il partait en vacances et il l’a entendu AT&TC’était un signal faible à sa destination éloignée sur la côte est. Il devait s’assurer d’avoir le Wi-Fi, car il avait une réunion importante avec des personnes très célèbres. Il a donc acheté le jetpack Verizon le plus avancé et a disparu au cours de ses voyages.
Malheureusement, le jetpack n’a pas fonctionné avant le début de son grand rendez-vous. Mais Kevin a essayé d’être optimiste.
À son retour, il a reçu un e-mail de Verizon. Lui a demandé de s’inscrire à My Verizon pour voir ses factures. Pour profiter de la facturation sans papier, a-t-elle dit, il doit être enregistré.
« L’inscription est rapide et facile », indique l’e-mail. Mais lorsque nous cliquons sur « S’inscrire maintenant », rien ne se passe.
Laissons Kevin raconter l’histoire : « J’ai donc appelé le service client de Verizon et je n’ai pu parler à personne car je n’avais pas de compte téléphonique Verizon. »
Il est possible que son jetpack soit venu avec un numéro de téléphone, mais Kevin n’était pas au courant.
« Je pensais que tout ce dont j’avais besoin était mon numéro de sécurité sociale, ma carte de crédit, mon adresse et tout ça », m’a-t-il dit.
Il était donc frustré.
« J’ai donc essayé d’utiliser le chat », a-t-il déclaré. « Et j’ai rencontré cinq personnes qui n’ont pas semblé utiles. »
« Pourquoi ça n’a pas l’air utile ? » J’ai demandé.
« Ils ont dit que j’avais besoin du numéro de compte et du numéro d’emplacement », a-t-il expliqué. « C’est à ce moment-là que j’ai clairement indiqué que je ne les avais pas et j’ai répété que je les avais contactés pour essayer de marquer mon foutu appareil. »
Pour être clair, peut-être que Kevin avait quelque chose qui n’allait pas ici et il le sait. Il n’était pas assez au courant pour prendre note du numéro de téléphone joint sur Jetpack. Vous auriez pensé, cependant, que fournir quelques détails personnels aurait entraîné la poursuite du processus.
Il a dit que la ligne de chat passait par les ventes et n’avait qu’une seule recommandation – contacter le service client. Alors voilà Kevin de retour.
Il est actuellement vrai que de nombreuses entreprises ont de longs délais d’attente pour le service client et blâment souvent COVID-19 pour cela. Plutôt que, disons, une pénurie de personnel de service à la clientèle.
Lorsque Kevin a appelé le service client, il a dit qu’il était en attente depuis plus d’une heure.
C’est alors qu’une idée lui vient. Il s’est avéré que c’était le genre d’idée intelligente que les entreprises espèrent que peu de gens ont.
« J’ai appelé les groupes », m’a-t-il dit.
« Tu as fait quoi ? »
« Les groupes ont été plus réactifs que le service client », a-t-il déclaré. « Je suis allé les voir et même si je n’étais pas dans le groupe, je savais que quelqu’un allait répondre au téléphone. »
« Comment peux-tu être si sûr? » Je me demande.
« Ils ont des gens qui attendent pour obtenir l’argent », a-t-il expliqué, très heureux de lui-même.
« Mais ne vous ont-ils pas ramené directement au service client ? »
« Non, ils étaient tous très heureux de marquer mon appareil », a déclaré Kevin. « Ils étaient déçus que l’argent ne soit pas en retard. »
Il y a un certain sentiment à l’idée que les personnes qui ont réellement fourni un bon service client à Kevin sont les mêmes personnes qui sont là pour essayer d’obtenir de l’argent de sa part, s’il tarde à payer.
Se pourrait-il qu’ils travaillent en groupe parce qu’ils ont un excès de magie ? Et comment les groupes peuvent-ils enregistrer son appareil lorsque les vendeurs ne peuvent pas discuter ?
Bien sûr, cela peut arriver avec n’importe quel transporteur et avec n’importe quel nombre d’autres sociétés de services. C’est juste Verizon.
Encore une fois, au cours de la dernière année, j’ai entendu de nombreux employés actuels et anciens du service client de Verizon Qui ne sont pas entièrement satisfaits de la façon dont les choses se passent dans l’entreprise. Ceux qui travaillent dans les magasins me disent qu’ils pensent que Verizon essaie de mettre en ligne tous les services clients. Je me demande comment ça va se passer.
En fin de compte, je m’émerveille de l’instinct de Kevin selon lequel si le service client est lent – ou même complètement ininterrompu – il y a toujours des groupes qui décrochent le téléphone.
Je me demande si le personnel de recouvrement obtient une prime pour effectuer des tâches de service à la clientèle.
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